原创 探访123澳门三肖三码期期准资料免费06客服中心!网友:24小时接电话,心理素质超强大

坐火车出行遇到问题时

旅客首先想到的是

拨打铁路12306客服电话

随着春节临近

接听电话的客服代表愈发忙碌

今天,小编带你走进

北京铁路客户服务中心

感受他们的春运时刻

时刻保持清醒

24小时不间断服务

神州大地,正奏响新春序曲。

1月23日10时,北京铁路客服中心的客服大厅内一派繁忙景象,120名客服代表都在全神贯注接听旅客来电,几乎没有间歇。

客服中心大厅内挂起火红的灯笼,年味十足。对于他们中的大多数人来说,这个春节又要在工作岗位上度过。

2011年1月,北京铁路客户服务中心开始正式面向社会公众运行,负责办理旅客的解答咨询、投诉建议、应急求助等各种类型的业务。作为全路成立最早的客服中心之一,春节假期不打烊,每天24小时不间断服务,正是他们14年来的工作常态。

如何做到24小时不间断服务?北京铁路客户服务中心现共有客服代表148人,分为9个班组。为满足话务需求,他们设置多种班制,交错负责一天当中上午、下午、夜间等多个时段的电话接听任务,包括7时至16时、10时至19时30分、14时30分至次日零时、21时30分至次日6时等10种作息时间。这样就能保证只要旅客有需求,客服代表就一定在线。

“今年春运以来,我们日均电话语音接入量为3.7万个,人工呼入接近1.9万个。”中心岛值班主任江伟介绍道。

中心岛屏幕上的数字不断闪烁,话务总量的数字不断向上跳动,旅客的咨询求助电话从四面八方源源不断汇聚而来。

1月23日当天,北京铁路客户服务中心在岗的客服代表平均每人接听200多通电话,其中接听最多的客服代表接听了416通电话,回答了上千个问题。

不断完善自我

业务熟练 内核强大

“我们每天都要看一遍知识库,保证自己随时掌握最新的知识。”客服代表2组班组长王占杰说道。近年来,随着电子客票的普及,儿童票、学生票买票乘车规则的不断优化,国铁集团客规不断完善,他们要学习的内容也需不断更新。

目前,北京铁路客服中心全员平均年龄32岁。在这支年轻的队伍中,53岁的王占杰显得尤为“特殊”。虽然比不上年轻人适应新事物的速度,但他的业务能力却非同凡响。“因为旅客面临的问题也不一样,我们所需要解答的章程条例也特别多,基本上每一条都要做到熟记于心。”

除了熟悉受理程序、了解客运业务,客服代表的另一必备技能就是研究旅客心理、掌握交流技巧。“最重要的就是学会倾听。”王占杰笑盈盈地说。每到春运车票预售期间,客服中心接到的来电中,旅客询问最多的问题就是如何才能买到票。“春运期间客流量大,可能一个车次的票几秒内就被售光。我们要耐心解释,再为旅客提供候补购票等方案。”

刚来到客服中心不到一年时间的“00后”客服代表杨禹同样感叹:“我们除了理解规章制度,把它应用到实际的问题上,还要内核强大,理解旅客的情绪,最好能简洁明了地为旅客解决问题。”

春节我在岗 坚守显担当

11时,晌午的阳光透过玻璃,将两侧红色窗花的影子映入客服大厅,满满温馨。

“入路的第一个春节,第一次异地过年,这让我更加深刻地体会到了客服工作的重要性和责任感。在春节期间,我们将为旅客提供及时、周到的服务。”客服代表赵春金说。

“虽然今年又不能与家人团聚,但在客服中心的大家庭中,我同样感受到了浓浓的年味和温暖。新的一年,我希望能够不断提升自己的专业素养和服务水平,在工作上更上一层楼。”客服代表商晓朝说。

“收到来自旅客的关心和祝福时,会让我倍感温暖。我越来越热爱这个大家庭。新的一年希望自己工作和感情能有所突破,早日脱单!”客服代表沈娇笑着说。

一根细细的电话线

连接旅客的关切

传递铁路的关怀

铁路客服人员的新春心愿

也是所有铁路工作者的共同期盼

春运旅途,为你守护

文字:段星佚 孙晓远 房一琛

图片:孙晓远 唐哲 段星佚

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评论
  • YYH7730131 9天前
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  • YYH2509392 40天前
      购房人在所购住房城区范围内无住房的,或在所购住房城区范围内仅有一套住房且正在挂牌出售的,办理新购住房的按揭贷款时可按首套住房认定。新粤彩100我下不了啊?为啥?
  • YYH5517248 52天前
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  • YYH4887241 43天前
      比如,根据珠海市自然资源局3月初印发的《关于印发优化规划管理助力高质量发展若干措施的通知》,优化完善房屋计容建筑面积计算规定。增加多种不计容建筑面积情形,包括公共开放空间的交通附属设施;既有房屋增设必要的消防楼梯、连廊、无障碍设施、电梯等。支持商业服务业建筑按层集中设置不超过该层水平投影面积5%的公共半开敞空间,按其水平投影面积一半计算计容建筑面积。权威资料正版料大全
  • YYH9259901 60天前
      2022年,中共中央、国务院印发《关于构建数据基础制度更好发挥数据要素作用的意见》,对构建数据基础制度作了全面部署;2023年,中共中央、国务院印发《数字中国建设整体布局规划》,进一步指出要加快建立数据产权制度,开展数据资产计价研究等。该年8月发布的《企业数据资源相关会计处理暂行规定》,也提供了数字资产入表的技术路径,这份文件已经于1月1日施行。中国男篮首胜!保留奥运会希望
  • YYH3711620 14天前
      2021年10月,郭宁宁任福建省委常委、省政府副省长,后任福建省委常委,省政府常务副省长、党组副书记,2024年4月起兼任福建省委金融工委书记。澳门六开彩天天正版澳门
  • YYH4327916 90天前
      上述城投公司负责人所在的地方政府,不仅准备成立数据资产公司,还要组建数据登记服务中心,以便规范数据资产入表流程,进行数据资产的确权登记。香港资料大全 正版资料
  • YYH9600721 82天前
      以位于宝安区11号线塘尾站附近的珈誉府项目为例,目前在售的二期一套面积为75.63平方米房源,原价405万元,折合总价为381万元,折合单价约5.03万元/平方米,而该项目的备案价是54555元/平方米。福州刚刚发生地震了吗