广东试点“互联网+护理服务”已5年，却面临“叫好不叫座”的局面

羊城晚报记者 张华 陈辉 朱嘉乐

如果伤口需要换药、PICC导管需要维护、胃管到期需更换，而老人家因为身体原因无法亲自到医院，怎么办呢？实际上，早在2019年，国家卫生健康委就着手推进“互联网+护理服务”，广东省也是“首吃螃蟹者”之一。护士可以上门提供护理服务，一时间让不少家属兴奋不已。然而，目前“网约护士”仍未普及，其中到底出现了哪些难点？羊城晚报记者对此展开了深入调查。

便捷：线上预约不用跑，患者省时省力

宋先生的爸爸因中风长期卧床，导致后背生了褥疮。宋先生要上班，家里的保姆又不会护理，伤口越来越严重，老人每晚都痛得睡不着。

后来，宋先生在广东省第二人民医院(以下简称“省二医”)的“叮呗医生”App下单了“互联网+护理服务”。“头一天预约，第二天护士就上门了。经过15次上门服务，每次护理一两个小时，我爸的伤口基本好了。”

线上预约，线下服务，这让很多需要居家护理的患者得到了实惠。其实，在2019年，国家卫生健康委便开展了“互联网+护理服务”试点工作，广东首批试点地区为广州、深圳、珠海、佛山、中山、东莞、惠州、江门和肇庆9市。

据了解，省二医于2019年成为广州市首批“互联网+护理服务”的试点单位，2024年派单达到350次，服务量同比增加54%，以留置尿管、胃管以及伤口换药等服务为主，减轻了行动不便的患者往返奔波之苦。省二医护理部主任汤莉介绍：“目前频繁提供‘互联网+护理服务’的有60多名护士，其中有一名护士有口皆碑，上门服务了90次。”

据悉，2021年，广东省进一步扩大试点范围，全省各地市均可结合实际开展“互联网+护理服务”试点工作。2024年5月，广州“互联网+护理服务”平台也正式上线，形成了首批43个项目规范。

难题：上门费未纳入医保，患者难以负担

自国家推广“互联网+护理服务”至今5年，群众对护士上门服务的需求是旺盛的，但却出现了“叫好不叫座”的现象，这是为什么呢？不止一位护理部主任向记者表示，愿意接网约单的护士似乎越来越少，这涉及的因素很多，但最核心的还是费用问题。

据了解，护士每次上门服务的收费，除了耗材和医疗服务费本身外，还要收取上门服务费。按照有关规定，“互联网+护理服务”属于医疗机构自主收费的项目。每家医院的上门服务费均不同，低的有200元，高的可能达到上千元，上门服务费需要患者自费。

“尽快将‘互联网+护理服务’纳入医保报销，是患者与我们共同的呼声。”林琳(化名)是广州某三甲医院护理部主任，她所在医院于2022年开始提供“互联网+护理服务”，未见当初预想中应接不暇的景象。

简单来讲，患者到医院换药、留置胃管等很多项目都可以通过医保报销。例如采血，报销后只需几块钱，但如果护士上门采血，则需要支付几百元上门服务费。

一方面是上门服务费对患者来说难以负担，另一方面则是护士积极性不高，觉得某些项目的收费不能充分体现自己的护理价值。“有的护理时间比较长，比如糖尿病足的护理，可能要花一个小时，再加上来回路途，基本上需要半天时间。”张芬(化名)是一家三甲医院的护士，她曾短暂参与过上门护理，但后来放弃了，“如果下班后还要做上门护理服务，人会特别累”。

“上门服务的基本都是骨干护士，至少要有5年以上的工作经验。”林琳解释，上门服务过程中随时可能遇到各种突发状况，比如给患者抽血时，患者突然晕针昏倒，护士必须能够在现场进行专业处理。对于这类高年资护士，她们的劳动价值相对较高，相应的劳动报酬也应增加，但这在目前的上门服务费中还不能充分体现。

安全：第三方App一锤子买卖，服务与平台撇清关系

现在不仅大医院开展了“互联网+护理服务”，不少互联网公司也推出了“网约护士”App，这些网约平台可靠吗？记者下载查看了多个提供“网约护士”上门服务的App。

这些网约平台显示，它们提供涵盖上门打针、静脉采血、伤口换药、留置胃管、导尿、母婴护理以及居家康复在内的多种项目。平台客服表示，所有护士都是医疗机构的在职护士兼职上岗，收费也与医院的网约护理平台相当。

然而，在第三方的网约平台，“网约护士”提供的更像是“一次性服务”。“兼职网约护士的工作缺乏长期性和稳定性，职业成就感和价值感不高。”南方医科大学护理学院社区与老年护理学系主任高钰琳副教授告诉记者，患者每次遇到的护士可能都不同，这导致护士对患者的病情了解不充分，更难以看到患者病情的长期变化。

此外，上门护士以及患者的安全似乎更让人担忧。

记者留意到，第三方的网约平台针对每个项目，对用户及上门护士作出了服务提醒。以“上门打针”项目为例，下单界面提示：“用户必须具备正规医疗机构开具的处方、药品及病历证明”“护士只提供上门打针服务，不提供相关药品”等内容。同时，平台也会为医患双方提供免费保险，包括意外险、第三者责任险、护士执业险。

不过，是否有了安全提醒和保险，就能保证患者和护士的安全呢？网约护士平台的用户协议中提到：“平台与注册护士，平台与注册用户均为合约关系，非劳务关系。注册用户通过平台完成服务预约成功后，本平台的服务即告结束，护士上门为客户提供护理服务的全部过程与本平台无关。”

“按照《中华人民共和国民法典》的相关规定，平台作为中介服务的提供方，仅提供中介信息，并收取相应的服务费用。在平台已经履行其中介义务的情况下，患者与护士之间产生纠纷时，很难向平台追责，而护士作为个体承担风险的能力较弱。保险公司承担补充赔偿责任，如果超出保险额度，一样需要个体买单。”广东金领律师事务所律师陈家欢向记者表示，对患者而言，由于平台缺乏第三方监管，很可能投诉无门。

“我们最关心的是护士和患者的安全。”汤莉表示，护士上门服务的安全管控是“互联网+护理服务”管理的重点。记者看到护士在省二医的“叮呗医生”App上操作接单时，接单的每个环节都有打卡记录。“护士进入患者家中，自身安全存在隐患，上门时甚至还要准备一键报警、录音器材等设备。”高钰琳表示。

从法律层面，陈家欢建议，用户在使用网约平台时，应确认平台及护士的合法性，如查看平台运营许可和护士执业证书。再者，了解服务内容是否在法律允许和护士执业范围内，并了解服务收费标准，以免后续因为收费问题产生争议。行业发展过程中，需要加强对护士资质的监督管理，注重平台用户的个人隐私保护，制定合理的收费标准，以及对服务过程中发生医疗事故时的责任划分问题进行明确。

期盼：建立统一的服务标准，提供同质化的护理服务

上门护理服务满足了部分群体的需求，但自身的发展也存在难题。如何让“互联网+护理服务”行业发展得更长久呢？

“将网约护士服务与社区卫生服务中心提供的‘家庭病床’服务相结合，或许是一个不错的方向。”高钰琳建议，加大力度建设社区卫生服务中心和护理站，结合互联网的技术手段，让更多居民享受便利的护理服务。而大型综合医院可以考虑将“网约护士”发展为专职或全职岗位，以提高服务质量和稳定性。

在张芬看来，社区卫生服务中心距离辖区居民近，且护士的日常工作强度相较于三甲医院存在一定差距，因此，社区卫生服务中心的护士更适合提供“互联网+护理服务”。然而，作为管理者，林琳却有所担忧，部分上门护理服务的专业性要求较高，基层护士可能难以胜任。

目前，建立统一的“互联网+护理服务”的标准，成为护理人员及业内人士的共同期望。“包括上门护理的流程以及各个服务项目的技术规范等，形成一套完整的体系，那么各个医疗机构就可以据此来发展‘互联网+护理服务’，理顺管理流程，统一人员培训和资质认定，提高上门护理服务的同质化水平，也会让更多的人享受到这项服务。”汤莉说。